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个性化是酒店业成功的关键而利用技术数字创新和信息将在我们的未来中发挥至关重要的作用
沈阳包装公司-哈尔滨包装公司-呼和浩特包装公司转载数据和技术如何帮助品牌在客户体验方面脱颖而出

卓越的客户体验意味着使用正确的技术,并跨您的品牌渠道有效地链接数据,正如我们CX50名单的成员所证明的那样。

来源:南风盛世品牌设计转载     标签:品牌设计品牌战略设计
交付出色的甚至良好的客户体验(CX)听起来很简单,但是却没什么。众所周知,技术和数据在启用它方面起着重要作用-也许是如此之好,以至于低估了正确实现CX技术方面的复杂性。
了解品牌需要提供的面向消费者的功能仅仅是个开始。品牌还需要获得后端实施权,这意味着要在企业内部就CX目标达成一致并有效地链接所有渠道。
为了了解领先品牌如何应对这些挑战,我们征求了《营销周刊》 CX50顶级专业人士名单的意见,该名单由《营销周刊》与Zone和Cognizant合作编制,并于6月公布。
在洲际酒店集团(InterContinental Hotels Group)的行动中,可以看到将技术集成到更广泛的业务战略中的一种较不寻常的方法,乔治·特纳(George Turner)是为数不多的拥有首席商务和技术官员头衔的高管之一。
特纳指出:“个性化是酒店业成功的关键,而利用技术,数字创新和信息将在我们的未来中发挥至关重要的作用。”他总结了将商业和技术功能整合为一体的关键原因。
每天我们有数百万的客户互动,每个互动都会有不同的需求或目标。
他将其描述为与更广泛的业务“集成且相互依存”,但由于特纳是一位有背景的律师,并且曾担任过一系列总法律顾问和公司秘书职务,因此该公司的存在和他的领导才能更加出色。
凭借在风险和合规性领域的丰富经验,他显然很适合管理当前职务对数据保护的影响,但此外,他还负责收入管理,分配,财产系统,数字和语音,技术和信息。安全。

多个接触点
他提供的IHG面向消费者的技术应用列表令人难以置信。它包括“昼夜节律照明”,旨在帮助睡眠和提高生产力;“ AI智能客房”,可提供从窗帘到客房服务的语音控制;在超过4,000家酒店进行移动结帐;也许是最重要的是,一个预订系统,该系统允许员工管理个性化的互动,并允许客人根据床的类型,视图,地板或其他属性来预订房间。
其背后不可避免地是大量数据。与往常一样,交付优质的CX需要对最重要的数据做出明智的业务决策。
特纳说:“我们跟踪许多数据点以评估我们的表现。对于我们来说,我们的客人满意度得分或“客人的爱”提供了一种即时反馈机制,可以告诉我们我们在满足客人期望方面的表现如何。我们非常专心地致力于为我们的[财产]所有者提高宾客满意度和回报率的方式。”
确实,技术在CX中的作用问题通常归结为数据。有多种方法可以在面向服务,产品或品牌的面向消费者的前端上获得流畅的体验,但是要确保每次在所有接触点上均能做到这一点,就意味着拥有可以将正确的数据和指标连接到一起的技术。了解这些连接的含义。
正如Nationwide首席产品和主张官克里斯·罗德斯(Chris Rhodes)所说:“我们每天通过各种不同的渠道进行数百万次的客户互动,每个渠道都有不同的需求或目标。
“要真正出众的客户体验,您必须充分意识到这一点,并相应地设计产品,服务和方法,并能够衡量成败。我们拥有大量的定量和定性数据,以了解Nationwide客户体验的有效性。”

数据给客户带来的好处
一些公司甚至更进一步,将后端数据转换为前端服务。Starling银行就是这种情况,这是一家仅在2016年获得英国银行牌照的移动银行。
零售银行业务负责人海伦·比尔顿(Helen Bierton)表示:“我们认为,客户应该是他们自己数据的主要受益者。因此,我们将其用于他们可以单独受益的服务。例如,我们的“支出洞察”功能使他们能够一目了然地实时查看他们在特定商家和特定类别上的支出。这是一种有价值的跟踪和预算工具。”
因为我们内部构建了大多数技术,所以我们创建的所有内容都可以满足用户的需求和我们自己的需求。

史达琳银行海伦·比尔顿(Helen Bierton)
同样,该公司正在使用开放式银行与消费金融领域的其他公司合作。这项技术意味着Starling的客户可以使用银行的平台购买其他品牌的服务。
“ Starling率先使用开放API来提供一个市场,使客户可以访问全套第三方金融服务提供商,例如保险公司,抵押贷款提供商和投资公司。八哥市场是真正的差异化产品,”比尔顿说。
它所采用的方法之所以成为可能,部分原因是它缺乏传统的系统来阻止它。实际上,根据Bierton的说法,该品牌将自己视为一家技术公司,就像一家银行一样。从这个意义上讲,在技术方面,青年对公司的CX有利。
“由于我们内部构建了大多数技术,因此我们能够确保创建的所有内容都是定制的,可以满足用户的需求和我们自己的需求。”
仅移动设备还为Starling提供了CX优势,但是大多数企业需要为客户提供更多的接触点,这自动增加了技术和数据挑战的复杂性。在CX脱颖而出意味着在所有品牌渠道之间保持一致和联系。

客户体验如何建立品牌和业务
在Ovo Energy,客户服务总监Justin Haines表示:“客户精通技术,大多数客户使用我们的数字工具[...]访问和管理其Ovo帐户”,而越来越多的人希望通过社交媒体与该品牌联系。他补充说:“让客户通过他们选择的渠道取得联系可以使他们放心,并获得相同的服务质量,因为他们知道我们将能够解决任何疑问。”

鼓励保留
确实,CX的客户服务方面与购买某种东西的过程以及使用它的经验一样重要(如果不是更多的话)。许多品牌专注于确保尽可能容易地从他们那里购买商品,但随后忽略了这样一个事实,即客户保留率和重复购买取决于人们对整体体验感到满意,包括出现问题时。
尽管许多品牌都将购买后的客户服务视为一种成本,但是对于那些做得好的客户来说,显然是有机会的。技术和数据越来越成为实现这一目标的核心。
海恩斯说:“并不是所有的技术应用对客户来说都是显而易见的。例如,我们最近推出了语音和数据分析,这是一种用于分析我们与每个客户互动的工具。
“我们现在可以立即分析成千上万的交易,并寻找模式,主题以及重要的是进一步改善客户体验的机会。以前,我们不得不手动收听电话,而现在,技术使我们能够利用每个联系人作为改进机会。”
最后的观点-每次与品牌互动时客户的体验都应该有所改善-也许应该成为CX领导者的普遍定义。毫无疑问,这是CX50中与众不同的地方。

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