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让客户转变是一回事但保持客户忠诚度却是完全不同的技能需要品牌不断了解其客户不断发展的行为
泉州企业VI设计-泉州企业VI设计公司-泉州企业品牌设计公司分享金融品牌如何吸引消费者的情绪
金融服务品牌与消费者之间的关系被打破了。Jaywing董事总经理Maria Vardy着眼于营销人员为何以及如何需要在情感上与客户建立联系。

来源:南风盛世品牌设计转载     标签:品牌设计品牌战略设计
在2007-08年的金融危机开始席卷全球经济的十年后,并且由于这些年来的许多弊端和误传性丑闻,媒体对话仍然被对该行业正在努力重新获得客户信任的负面看法所主导。
爱德曼(Edelman)的信任晴雨表(Trust Barometer)的发现令英国金融业感到不安。进行时间最长的全球消费者信任度调查发现,2017年,英国只有45%的消费者对金融服务提供有信任,而该部门仍然是所有其他方面最不信任的部门。
对于依赖客户信心的行业而言,这些令人担忧的统计数据,实际上,与“信任和信任”品牌相比,许多金融品牌被视为“必需品”。
缺乏信任等于缺乏忠诚吗?
Bacs经常账户转换服务(CASS)于2013年推出,旨在让客户获得最佳交易,并提高市场竞争和流动性。自成立以来,转换的帐户总数不到6%,我们与价格比较和整合网站相信的先天价格追逐者国家相去甚远。
但是,“新客户”的优惠和激励措施使人们更加认识到,与通过建立长期合作关系为品牌提供服务相比,品牌在以最佳交易吸引新帐户持有者方面具有更高的价值。
赢得新的关系可以为金融品牌提供终生的机会,以销售更多的银行产品并赢得拥护。但是,由于建立新关系的比率很低,仅此路线不足以作为增长策略。
这些客户的营销工作几乎总是以报价为主导,从而吸引了交易追逐者。它很少引起人们的注意,也很少关注长期或更广泛的品牌利益,例如服务质量,易用性和忠诚度。
效用以牺牲情感为代价
显然,金融服务提供商正面临挑战,以平衡其改变消费者对忠诚度和参与度的态度的方法。一些公司已经放弃了新的客户利益和激励措施,而是选择在其客户群中采用更加平等和一致的方法。其他公司则通过激励人们以现有供应商的身份购买多种产品来寻求发展更有利可图的忠诚客户关系。
对于保险等产品和吸引价格追逐者而言,价格可能是显而易见的选择。但是当涉及到更复杂的产品(例如抵押)时,客户体验将发挥更大的作用。
让客户转变是一回事,但保持客户忠诚度却是完全不同的技能,需要品牌不断了解其客户不断发展的行为。数据管理对于理解和更好地定位客户至关重要。在需要它们时在那里,而不是在不需要它们时;在理性的,更重要的是情感的层面上细分客户的行为。
通过这种方式,数字金融科技公司和挑战者品牌在创新和技术方面处于领先地位,以确保其客户处于领先地位,并最终获得授权。在服务渠道继续在线上的同时,客户仍然要求与财务提供者建立个人关系。
First Direct和Metro Bank等品牌,以及Atom bank和Monzo等创新的新参与者正在通过更加灵活和有针对性的参与改变数字格局,以确保客户的需求高于一切。这凸显了传统金融机构在客户体验和忠诚度方面的差距。
First Direct品牌营销负责人Zoe Burns-Shore表示同意:“金融服务的品牌忠诚度几乎是一种矛盾。大多数人是出于对银行的忠诚,而不是出于惯性。但是,我非常荣幸地说我们的直接顾客与众不同。那不是偶然的。
“我们的业务是建立在客户周围的,我知道很多品牌都这么说,但是现实往往与事实相去甚远。我们希望每个客户都能通过与我们的每一次互动而感到高兴。这不是广告,而是经验。”

情感对金融服务意味着什么
默认设置通常是通过广播消息反映出更多的情感优势,然后在不同的接触点上采用久经考验的产品推送策略,这最终会导致碰碰运气的体验,并缺乏对客户的真正理解。
实际上,金融服务品牌在情感上和信誉上建立联系的机会是在每个接触点上创造出色的客户体验,从而使客户及其财务状况成为报价的核心,并在理性和情感上赋予他们权力,以确保他们忠诚。
但是,当想要建立忠诚度或建立情感联系时,我们看到许多人要么因为害怕他们的报价没有切入而回避,要么使用错误的渠道进行联系。
Burns-Shore表示:“对于First Direct而言,这是以最轻松,最简单的方式来完成客户想要从银行获得的所有事情。”
“这是关于让真人可以回答客户一年365天,每天24/7的任何问题。这是关于授权我们组织中的每个人都可以更改使客户的生活陷入任何困境的流程,程序和政策。这是关于建立一种内部文化的,这与对客户的真正热情有关。
“很多事情都是平凡的,要投入精力和时间才能使小东西流汗,并开发出更大,更性感的东西。但是有92%的客户说他们会向其他人推荐我们,我认为这是不小的回报。”

人际关系必须让你感到特别
不可低估的是通过优化的CRM实时提供品牌,赋予客户权力并通过了解他们的世界以及促使他们打动他们的方式来支持他们的重要性。
Jaywing的最新研究表明,金融服务营销商开始关注成为客户痴迷者的趋势。他们将``改善客户联系策略''(64%)和``改善客户保留策略''(55%)列为2017年的重中之重。
金融品牌所面临的挑战是将CRM的传统和理性策略转变为以客户为中心并真正参与的策略。

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