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为了追求出色的客户体验最好首先使用有用的服务以提供出色的服务
宁波美业VI设计-宁波美业VI设计公司-宁波美业品牌设计公司分享个性化与风吹草动无关

公司需要专注于有用并首先提供优质的服务,否则,风风雨雨就这样。

来源:南风盛世品牌设计转载     标签:品牌设计品牌形象设计
在上一篇《营销周刊》的文章中,我认为个性化不是营销的最终结果。根据平均值,最有效的大规模数字个性化是相当平凡的,基于平均水平并且通常是客户默认的。战略层面的个性化并不是吹喇叭和闪闪发亮的一对一体验。这是关于提高转化率。

今年,在我的假期中,再次提醒我,个性化不应成为高风险游戏。

我们在一家酒店住了一个晚上,只好长时间开车。带着我们的蹒跚学步的婴儿,当我们到达接待处时,我和我的伴侣都非常疲惫。“啊,是的,要预定七个晚上,”礼宾服务员说。我纠正了他,他很快找到了正确的选择(“先生,目前这里有很多戴维斯先生”)。即使是这么短暂的误会也绝不是理想的欢迎。

我们拿起钥匙,走了很长的走廊,到达了房间的门,房间的门上装饰着一个大银框,上面写着“生日快乐!”。门外是一个冰桶,里面有两个杯子和一瓶普罗塞克酒。由于我们的聚会没有生日,我们以为那一定是错误的房间,使我们的心有些沉没。但是,不,钥匙卡打开了门,在电视旁的桌子上是一张卡片,上面写着“亲爱的本和埃洛伊斯,祝你有美好的一天。我们希望您逗留愉快。

尽管我同样感到困惑和烦恼,发现普罗赛克酒已喝醉了,房间里没有我所要求的旅行床,但我们的困惑至少与在晚上找到床的麻烦混在一起。

我仍然不知道工作人员是否误读了我们的一个出生日期并且有一位客人倒下了普罗塞克,或者我们房间的前任客人正在庆祝生日,而且客房服务员感到迷惑并留下了空瓶子和横幅但写了一张新卡。我也不知道为什么我们两个名字都在卡片上-也许某个地方的数据库建议我们分享生日?

整个场景-脾气暴躁的蹒跚学步的孩子,戴着面具的父母,没有婴儿床的疲倦的婴儿-给我留下了可怕的认知失调感。并没有造成任何真正的伤害–我们有一个房间,而且员工显然正在尽力做好工作(并且即使管理层做出了特殊规定,也要增加一种特殊的感觉)–但是我被藏在一个陌生的地方,感到奇怪的不高兴。

为了追求出色的客户体验,最好首先使用有用的服务。因为最终如果缺少该客户服务,那么一切似乎就是如此。

这家酒店有多少位客人(例如女王)度过了第二个生日?

我知道这篇文章读起来就像是一个乏味的熟人,讲述着一个更加乏味的梦想,但是这一集提醒我,对于客户而言,执行,个性化的体验非常重要。而且,正如Econsultancy创始人Ashley Friedlein在今年年初在2020年趋势预测中所写的那样,“匿名个性化”实际上非常强大。

“出色的侍应生,出色的地主/女主人或著名的乡村店主实际上不需要知道您是谁,就可以给您个人关注并满足您的需求。可以看到您在商店里迷路的销售助理,可以提供帮助并引导您转到所需的产品,而非正式聊天则不需要知道您是谁,就可以提供非常个性化的体验。”

Friedlein继续说:“数字体验也可以感到个性化,而无需实际知道您是谁。” 我认为这肯定适用于酒店业。一些酒店提供的应用程序可让您远程办理入住手续,然后在抵达时打开房间的门。即使我们未必陷入困境,这肯定会感觉像是一种个人服务。

关于我的酒店示例的一件奇怪的事情是,酒店试图依靠相当基本的信息-我的身份。如果您参考益百利的个性化六个阶段,这是非常基本的内容。只有“没有个性化”才不会那么复杂。这并不是要挖掘我的浏览历史以获取见识,使用合作伙伴数据或根据我以前的购买历史来激励服务。这与执行不力有关。

当前,企业意识到他们需要脱颖而出,以度过金融风暴。一个更强大的品牌和更好的体验可能只会降低价格敏感性或削减广告预算。

但是,为了追求出色的客户体验,最好首先使用有用的服务,以提供出色的服务。因为最终如果缺少该客户服务,那么一切似乎就是如此。

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